こんにちは、ボットロジークリニックDX研究チームです。ほとんどのクリニック・病院の課題として、電話対応の業務効率化が挙げられます。スタッフの電話対応が削減されると、提供サービスの充実や集客力アップに力を注げるでしょう。そこで今回は、クリニック・病院における電話対応を効率化する考え方と具体的対策方法について解説します。クリニック・病院の電話対応を効率化するための考え方まずは土台となる考え方を3つお伝えします。1.電話対応の方法を統一する特に個人経営のクリニック・病院に多いのが、マニュアルがなくスタッフ個人の電話対応スキルに左右される点です。電話対応はクリニック・病院の入り口です。電話対応の「何となく」から脱却できるだけで、クリニック・病院のイメージを保てるでしょう。電話対応のマニュアル化に関しては、効率化1でご紹介します。2.問い合わせ電話を削減するクリニック・病院にかかってくる電話は予約関連だけではなく、症状についての相談、混雑状況の問い合わせなどさまざまです。こういった課題に対しては、問い合わせ電話の総数を減らす方法と電話対応を一部自動化する方法があります。具体策に関しては、どちらも効率化2、効率化3でご紹介します。3.予約電話を削減する予約電話は問い合わせ電話の中でも多くを占めています。予約受付、予約のキャンセルや変更などパターンも多く、スタッフが疲弊する原因や人為的ミスの原因にもなりえます。予約自体を激減させるためには診療予約システムの導入が便利です。詳しくは効率化4にてご紹介します。効率化1：クリニック・病院の全スタッフが効率的に電話対応できる！「電話対応ルールのマニュアル化」電話対応の効率化の1つ目として、マニュアル化のメリットと実施方法をご紹介します。マニュアル化のメリット電話対応をマニュアル化するとスタッフ間で電話対応にばらつきがなくなるため、クリニック・病院全体の印象がよくなりスタッフのストレスも軽減されます。基本的な電話対応のルールや話す文面を決めておくと、新人やベテランに関係なく全スタッフが質の高い電話対応が可能になるのです。またよくある質問に対する模範解答なども決めておくと、ある程度の症状相談が来ても悩む必要なく、かつ医師の作業を中断する必要なくスムーズに解答できます。患者様もストレスフリーになる上に、スタッフの電話対応によるストレスも軽減されます。マニュアル化の具体的な実施方法実際にマニュアルを作成する際には、いつまでにどこまでをルールにするのかゴールを決めましょう。そして自分一人で考えるのではなく、ベテランスタッフに意見を伺う、ネットで検索する、書籍を参考にするなど多角的に作成できると、抜け漏れのないマニュアルが作れます。マニュアル作りはクリニック・病院の雰囲気やブランディングにも影響するので、熟考しましょう。また話す文面だけではなく「明るく」「ゆっくり話す」「ハキハキ話す」などの姿勢や「メモを取りながら聞く」「静かなところに移動する」などの些細な行動を決めると、統一されやすいです。効率化2：クリニック・病院への問い合わせ電話を削減！「LINE公式アカウント」続いてご紹介するのはLINE公式アカウントです。LINE公式アカウントとは、事業者として使用するLINEアカウントをいい、個人で使用するLINEアカウントよりもさまざまな設定があります。LINE公式アカウントのメリットLINE公式アカウントを使用する最大のメリットは、利用客数が多い点です。20〜60代における60%以上の方が、1つ以上のLINE公式アカウントを友だち追加しています。（参照：【企業LINE公式アカウント調査】約6割の利用者が1社以上のLINE公式アカウントを「友だち追加」。サービス利用に必須で有益な情報が届くアカウントは高評価）さらに2022年9月現在、37万以上のLINE公式アカウントが存在しており、大きな市場が存在しています。（参照：LINE公式アカウントの作り方 | 開設の設定と運用方法 | LINE for Business）機能としては、リッチメニューや個人チャットがあります。HPをみて電話して予約する代わりに、リッチメニューを使用してWeb上で予約し問い合わせ電話の削減につなげる、電話で話す内容を個人チャット上で会話して電話時間を削減するといった使い方です。ほかにもLINE公式アカウントのメリットがあります。詳細は【初心者向け】LINE公式アカウントとは？クリニック・病院向けに分かりやすく解説で解説しているので参考にしてください。LINE公式アカウントの具体的な導入方法LINE公式アカウントは、無料でいつからでも開設可能です。HPと比較すると、難しいWeb知識がなくても簡単に編集できます。まずは、プロフィールにWebサイトURLやアクセスを記入してみましょう。続いて、リッチメニューの作成がおすすめです。ほかサービスと連携させるためには、LINE社公式が公開しているLINE公式アカウントの作り方を参考にしてください。効率化3：クリニック・病院の電話対応を機械で自動化！「電話自動応答システム（IVR）」電話自動応答システム（IVR）とは、患者様から問い合わせがある際に自動音声で対応したり、プッシュ番号操作で必要な対応を自動で行ったりするシステムです。フリーダイヤルなどに電話をすると「Aの方は1を、Bの方は2を押してください」と自動音声ガイドが対応してくれたり、1を押すと自動でSMSにメッセージが届く対応はIVRの一環になります。IVRのメリット問い合わせ電話における総数の減少や絞られた電話の用件により電話対応がスムーズに行える、患者満足度向上につながるといったメリットがあります。例えばよくあるお問い合わせの場合は、自動音声や自動SMSで対応します。すると電話の総数が減り、緊急度が高く医療スタッフの判断が必要な電話を優先的に対応可能です。患者様側は電話で会話したい時にスムーズに対応してもらえて、クリニック・病院に重要な内容を電話で伝えられるのです。IVRの具体的な導入方法IVRはさまざまな会社が扱っているため、「クリニック IVR」で検索して比較するとよいでしょう。無料トライアル期間があるIVRは使用感を元に判断できるのでおすすめです。導入前に「Aは自動音声、BはSMS」など問い合わせ内容の分岐点を決めておくと、比較検討や導入までスムーズにできます。効率化4：クリニック・病院への電話予約を大幅に削減！「診療予約システム」診療予約システムとは、予約を24時間Web上から受け付けられるシステムをいいます。HPやLINE公式アカウントから予約受付や予約キャンセル、変更などが可能です。診療予約システムのメリット診療予約システムを導入すると、電話対応の大幅な削減と業務効率化ができます。さらに患者様側も「予約電話がつながらない」「営業時間内に電話しないといけない」といったストレスがなくなり、満足度向上につながります。また診療予約システムは「いつでも予約できる」「簡単」「ストレスフリー」などの患者様自身の体験価値向上により、かかりつけ医になる、新患も入りやすいなど集患効果ももたらします。今までのクリニック・病院を選ぶ基準は物理的な近さでした。しかしデジタル化が進むに連れて、予約の簡易さやスタッフの丁寧さなど総合的な評価が重視されているのが現状です。患者様の体験価値を高める対策が、今後の集患に響いてきます。診療予約システムの具体的な導入方法診療予約システムもIVRと同様に「クリニック 診療予約システム」などで検索して、無料トライアルも含めてさまざまな会社のサービスを比較検討するのがおすすめです。比較検討前には、クリニック・病院にとっての導入目的や理想の機能の洗い出しをあらかじめ行いましょう。「果たして目的を実現できるサービス・機能なのか」といった観点から選択でき、不要なオプションによる費用負担を防げます。具体的な目的の例としては、「電話対応の業務効率化」「集患」「患者様満足度の向上」などが挙げられます。機能の例としては、「患者様に取って便利なのか」「ITが苦手なスタッフでも予約メニューなどの編集をしやすいのか」「集患に必要な機能なのか」などです。そして診療予約システム導入後は、運用方法も課題になるでしょう。クリニック・病院の運営にマッチしているのか、スタッフは使いこなせるのか、患者様への周知方法はどうするのかといった内容です。比較検討して終わり、ではなく一つひとつ課題を丁寧に解決して、効果が出るまで運用していく必要があります。その点のサポートが充実している会社は心強いでしょう。クリニック・病院の電話対応をさまざまな方法で効率化クリニック・病院の電話対応を効率化する方法は大きく、電話対応のマニュアル化、問い合わせ電話の削減、予約電話の削減の3つです。そのために電話対応マニュアルの作成、LINE公式アカウント、IVR、診療予約システムを活用していく方法をご紹介しました。すべての導入が理想ではありますが、まずは優先度の高い課題を解決するサービスを利用して費用対効果を上げていましょう。電話対応を大幅に削減できる診療予約システム「Nest診療」診療予約システムの中でも、LINE公式アカウントとの連携がスムーズにできる「Nest診療」があります。以下が実際に、電話予約が激減した「Nest診療」導入事例です。導入医院様のように、導入後はLINE公式アカウントで予約を完結させる運用が多くなるでしょう。すると新規の患者様も使いやすく、かかりつけ医へと自然に位置付けされていきます。またLINE上で「よくある質問」を表示して予約受付以外の問い合わせ削減も可能です。オプションでIVRも導入でき、IT初心者でも安心できるサポート体制を整えております。まずは3週間の無料トライアルで使用感を体験してみてください。クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。