こんにちは、NestクリニックDX研究チームです。予約受付の業務量削減を目指して「診療予約システム」を導入するクリニック・病院は増えてきました。しかし「本当にツールを導入するメリットはあるのか」「聞いた事はあるけど、現場目線で使えるのか疑問だ」「どんな機能があるのかを知りたい」などのお声も多くあります。そこで今回は「診療予約システム」の機能について、運用の流れ・運用シーン別に使える機能などについて詳しく解説します。診療予約システムとは診療予約システムとは、クリニック・病院の予約受付を自働化するシステムを言います。クリニック・病院が予約可能時間を設定し、患者様が予約枠を選択することで予約が成立するシステムです。電話や窓口などのリアル対応が減りweb上で完結します。診療予約システムを導入すると業務量削減に加え、言った・言っていない、予約枠確保のし忘れなどのトラブルや人為的ミスが削減されるのもメリットです。コロナ禍の影響でweb予約が主流になる中、医療業界においても一般化しつつあります。時間帯予約とは時間帯予約とは、患者様に一定時間枠の中で診療開始を約束する予約受付手法の1つです。一般的に15〜30分ほどの予約枠を設定し、その予約枠内で複数の患者様の予約を受け付けます。例えば30分の時間枠の中で4人の診療を開始できるようにするなどです。診療開始時刻を特定していない分、クリニック・病院はある程度の自由度を持ち診療スケジュールの立案が可能です。診療時間が不規則である診療の特性にフィットしています。診療予約システム運用の5ステップ診療予約システムを導入するとクリニック・病院の予約受付は自動化され業務量削減が期待できますが、最適化するには運用体制が重要です。そこで以下では診療予約システムの運用方法を説明します。ステップ①：予約枠の設定まずは患者様が予約できる体制にするために予約枠を設定します。予約枠とはクリニック・病院が患者様から予約を受け付けるために設ける枠のことです。具体的には予約枠あたりの時間幅と受付人数の設定、営業時間と予約可能時間幅の設定が必要です。例えば発熱外来の場合、1人の患者様の診療時間にばらつきがあります。15分の時間幅に対して2人の受付人数ではなく30分の時間幅に対して3人の受付人数のように、時間幅を長めに確保した上で受付人数にも少し余裕を持たせて予約枠を設定するのが良いでしょう。一方でコロナワクチン接種の場合、1人の患者様あたりの診療時間は差異がないのでより短い時間幅に対して可能な限り多くの受付人数の設定が可能です。また営業時間の設定は1日1枠からの診療メニュー別に決定できる、臨時休業にも対応できる、ワクチンや検査などの要予約診療メニュー用に予約受付開始日や終了日が決定できるなど自由度高く設定できるのが魅力です。既存の予約受付業務の運用状況を鑑みながら設定しましょう。ステップ②：予約枠の公開次にステップ①で設定した予約枠を公開します。もし患者様に予約枠を公開せずにクリニック・病院内で予約管理台帳として使用する診療メニューである場合は、非公開設定も可能です。予約枠公開後は診療予約システムでweb予約が可能であることを周知していきましょう。また手動承認制にしている場合は患者様から予約が入った後に承認する作業が必要ですので、承認制か否かの確認も行います。ステップ③：予約受付の開始ステップ②で予約枠を公開したら受付を開始します。予約を受け付ける際には患者様がHPやLINEなどのwebを見て診療予約システムから予約する、電話や窓口で予約してスタッフが診療予約システムに入力するといった2つの方法があります。web経由にする場合、HPを使用すると患者様が簡単に操作できますが、予約する度に毎回HPにアクセスする必要があります。LINEを使用するとQRコード読取により数秒で友だち追加が可能、一度登録すると検索の手間が省ける、患者様に直接アプローチが可能です。一方、LINEを登録する必要やLINEを使う必要があります。診療予約システムによりweb上で予約可能になったとしても電話や窓口予約の方が安心という患者様もいらっしゃいます。そのため電話や窓口予約も残しておいた方が無難です。メリットとデメリットを踏まえて運用しましょう。ステップ④：確定した予約の確認・キャンセル・予約変更予約受付を始めると予約の確認、キャンセルや予約変更の対応が必要になります。予約を確認する際は診療予約システム上のカレンダーから確認します。予約者がシステムを介して予約したことのある患者様であれば、過去の診療内容なども確認可能です。また診療予約システムは、自動キャンセル機能を搭載しています。手動キャンセルに必要なスタッフ業務の手間が削減される上に、同じタイミングで予約を考えていた他の患者様の予約受付も可能になり予約ロスにもつながるなどのメリットが満載です。また日時変更を行う際は、診療予約システム上にある予約の日時変更機能で簡単に行えます。ステップ⑤：患者様に対する再来院の呼びかけクリニック・病院を良好に運営する上で、患者様のかかりつけ医院になることは重要です。来院時での次回予約呼びかけやメッセージ配信などで来院催促をする方法があります。来院時での次回予約を呼びかける場合、診察時や会計時に行います。来院ニーズがある場合や慢性疾患など通院が必要な場合に有効的な手段です。院長やスタッフの役割を決めてスムーズな流れをつくりうまく運用しましょう。もし予約ごとの自動メッセージ配信機能があると「予約していたのを忘れていた」ということも未然に防げます。メッセージ配信などで来院催促をする場合、来院して日数が経っている時にLINE公式アカウントやメールを使用します。経過観察中や数ヶ月の定期検診などの場合に、患者様との個別チャット機能があると再来院を呼びかけるメッセージの配信ができる、患者様に対する情報一斉配信機能があると診療内容の紹介や健康情報配信を行い患者様と定期的な接点を持てるのです。設置から集患までサポート体制を充実させるなら「Nest診療」診療予約システム「Nest診療」を使うと、設置〜運用、さらには集患まで一貫して簡単に行えます。特に初めて診療予約システムを導入する方は、サポート体制の充実度が高いものをおすすめします。サポート体制と一言でいっても、AIだけのサポートなのか、オンライン通話だけのサポートなのかなど製品によってさまざまです。「Nest診療」では、AIによる自動案内ガイドで24時間受け付けられるのはもちろんのこと、オンライン通話サービスもあります。また「Nest診療」は柔軟な予約枠設定を使い勝手が可能です。予約開始日や締切日、予約枠1枠あたりの時間や受付可能人数の設定のほか、週数や月数で制限をかけるなど、自医院の運用方法に合わせられます。患者様側とスタッフ側双方が使いやすい設計にできるので、顧客満足度や従業員満足度上昇にもつながるでしょう。そして、クリニック・病院経営において重要な集患まで「Nest診療」では行えます。LINEとの連携が表面的ではなく、あらゆる機能を使用できる診療予約システムだからです。患者様のLINEで、自医院のLINE公式アカウントに登録をしていただくと、クリニック・病院側から個別配信や一斉配信が行えます。例えば個別配信を使う場合、患者様が帰宅する際に次回予約日の送信をしたり、検査に関する情報提供をしたり、次回来院日の数日前にリマインドをしたりして信頼関係の構築や予約忘れのドタキャン防止につながります。一斉配信を使う場合、定期的に健康情報を送って患者様と接点を持ち続け、生活に馴染むと、次回来院を促せたり、必要な時に思い出してもらえたりします。診療予約システムで業務効率化や売上アップにつなげるためには、いかに運用ができるのかがポイントです。「Nest診療」を効果的に運用して、患者様にとっての価値提供を高めていきましょう。まとめ診療予約システムがあると、スタッフの業務効率化やより効率的な集患ができるようになります。運用ステップ自体は簡単ですが、スタッフ全員と患者様が理解して運用できるようになるまでは時間がかかります。しっかりとサポート付きの診療予約システムを選んで、クリニック・病院の更なる発展につなげましょう。クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。