こんにちは、ボットロジークリニックDX研究チームです。「クリニック・病院に予約しても意味がない！」と患者様から言われた経験がある方も少なくないのではないでしょうか。予約の取り方は、クリニック・病院運営における課題の1つでもあります。そこで今回は、なぜ予約しても意味がないと言われるのか、課題解決する方法などを解説します。「クリニック・病院予約は意味がない」と言われるワケ実はさまざまなクレームの中でも最も多いのは、待ち時間に対してのクレームです。事前に予約したのにもかかわらず、時間通りに受診できない時に発生し、その頻度は少なくありません。クリニック・病院側からすると予約時点では滞りなく受診できるはずが、急患が入った、想定より時間がかかってしまったなどのイレギュラーは避けられません。患者様側からすると時間になっても呼ばれなかった場合、いつ自分の順番になるのか時間が読めない、どれくらい待たされるのかわからないといった状況が、多大なるストレスとなっています。またスタッフ全員が全力を尽くして対応していても、待たされる側の患者様には遅いという印象を与えてしまいます。このような状況が「クリニック・病院の予約は意味がない」といったクレームにつながってしまう要因です。クリニック・病院予約通りの診療が難しい理由3選ではなぜクリニック・病院が予約通りの診療が難しいのかを3つご紹介します。理由1.診察時間の延長まず1つ目は、患者様一人ひとりの診察にかかる時間が異なるためです。例えば薬剤処方など簡単な診察で済む場合もあれば、経過フォロー中に異常が見つかる場合や他院・他科からの紹介で予診から開始する場合などがあります。また定期接種のように時間通りに進められる場合もあれば、外来や初診では時間延長の場合もあり、診療内容によって所要時間が異なります。理由2.予約の取り過ぎ2つ目の理由は、単純にキャパオーバーの予約数を取ってしまうためです。特にアポなし患者様の存在を考慮しなかったり、開業したてで来院患者様の見込み数や来院数などの情報が乏しくて把握しきれなかったりといった場合に発生しやすいです。理由3.予約なし患者様の存在最後は、予約なし患者様が一定数いるためです。予約なし患者様の存在は完全予約制にでもしない限り、クリニック・病院を経営する上で避けて通れません。クリニック・病院側に空きがある場合は問題ありませんが、予約で埋まっている場合は時間が延長する原因となります。とはいっても飲食店などのように、来院された患者様をお断りすることもできません。予約なし患者様をどのように考えるのかが、待ち時間対策において重要です。クリニック・病院予約を意味ある運用にするためにはそれでは、クリニック・病院の予約を意味がある運用にする方法を2つご紹介します。運用法1.時間帯予約の活用まずは、時間帯予約を活用する方法です。時間帯予約とは時間帯予約とは、ある一定時間の間で何名の予約を取るかを決めて運用する予約システム方式です。例えば30分枠に3名の予約枠を作った場合、3名様がそれぞれ5分・20分・5分であっても、8分・15分・7分であっても、30分で3名の診療を終えればよいといった形です。時間幅を持たせている分、クリニック・病院側は余裕を持って診療でき、患者様側は予約枠内に診療が終われば待たされた感覚はありません。お互いにストレスなく進められます。時間帯予約のメリット時間帯予約を運用するメリットとして以下2つが挙げられます。待ち時間の減少により、クレームが減る簡単に予約管理ができ、運営に活かせられる前述のように一定の枠での予約を約束するため、所要時間が長い方・短い方で調整しやすくなります。また予約枠内の人数は限られています。なので待合室の混雑防止、患者様自身の待ち時間が分からない状況に対するクレーム防止につながるのです。もし急なキャンセルや変更があった場合でも、システム上にすぐに反映できて患者様にも状況をリアルタイムでお知らせできたり、全てWeb上で完結可能なので電話や窓口対応時間の削減ができたりします。また実際の来院数やキャンセル理由なども把握可能です。分析してより効果的なクリニック・病院の運営に活かしていきましょう。時間帯予約システムについて、クリニック・病院向け時間帯予約システムを導入するメリット・デメリットを徹底解説！でさらに詳しく解説しています。運用法2.時間帯予約と順番予約の併用次に時間帯予約と順番予約を併用して運用する方法があります。順番予約とは市役所や銀行などで採用されている方式で、来られた方から順番に受付する方式です。時間帯予約と順番予約を併用する場合、予約は時間帯予約で受け付けて、予約枠に空きがあればアポなし患者様を順番予約で受け付けます。すると予約通りに診療できるため、クリニック・医院に予約する意味があり、予約した患者様の不満を削減可能です。時間帯予約を活用する際の注意点2選どちらの運用の場合でも時間帯予約が必要になります。そこで、時間帯予約の運用を効果的にするために2つ注意が必要です。注意点1.時間帯予約の考え方を患者様に正しく伝える時間帯予約をいつもの時間予約と勘違いされている患者様も少なくありません。クリニック・病院側は「11:00〜11:30で3名受診する」認識ですが、患者様側は「自分は11:00〜受診できる」といった認識の方がいらっしゃいます。当然、認識のズレからクレームにつながってしまいます。認識のズレが起きないように、時間帯予約の仕組みについて患者様に共有しておきましょう。注意点2.予約優先の度合いを決めておくアポなし患者様が来た場合に予約患者様かアポなし患者様のどちらを優先するのかを、クリニック・病院はルールを決めておきましょう。もしスタッフ間で認識のズレが起きてしまうと、日によって優先される患者様が異なり、クレームにつながってしまいます。予約患者様がどれくらい減ってきたらアポなし患者様の案内を行うのか、予約患者様全員の診療が終わってからアポなし患者様の案内を行うのかなど、具体的に方針を決めておきましょう。クリニック・病院予約のクレームは時間帯予約で解消「クリニック・病院に予約しても意味がない」といったクレームは、時間帯予約の導入で解決できます。待ち時間に対するストレスが解消されると、既存患者様が通院しやすくなる、新規患者様への口コミが増えるなど売上の基盤づくりにつながります。スタッフと患者様に認識の違いが出ないように説明してから運用すると、システム導入が成功しやすいです。時間帯予約を効果的に活用して、クリニック・病院の運営を行いましょう。クリニック・病院予約の生産性を上げる「Nest診療」時間帯予約システムである「Nest診療」では、今回ご紹介してきた急なキャンセルや変更の対応、予約〜キャンセルまで全てWeb完結可能といった機能が全て整っています。さらに「医療従事者にはPCが苦手な方が多い」といった声にお応えしてワンクリックで、予約の空き状況や休診状況、混雑状況アナウンスを変更できる仕様です。クリニック・病院のスタッフ全員が使えるシステムではないと運用ができません。また「Nest診療」はLINE公式アカウントともスムーズな連携が可能です。患者様側がLINEで友だちになると、予約〜キャンセルまでLINEで完結できるだけでなく、症状に対しての正しい処置方法や先生に聞きたいことにも24時間対応してもらえるので安心感を与えられます。ほかにも分析ができる、一斉配信や個別配信ができる、分析ができるメリットがあり、効果的に使うと患者様のかかりつけ医院となり集患につなげられます。クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。