こんにちは、ボットロジークリニックDX研究チームです。クリニック・病院の事務業務の中で、患者様と密接に関わる予約受付を自動化できるツールが「診療予約システム」です。患者様にとって予約のしやすさはクリニック・病院選びの重要な基準となっており、集患に直結します。しかし各クリニック・病院によって最適な診療予約システムの特徴は異なるため、導入時に慎重な比較検討が必要です。この記事ではクリニック・病院の予約受付業務を自動化する診療予約システムの選び方を7つの基準とともに丁寧に解説していきます。押さえるべきポイントを理解して自医院に最適な診療予約システムを選択しましょう。診療予約システムとは診療予約システムとは、クリニック・病院の診療予約を自動で受け付けるシステムのことです。クリニック・病院が診療の予約枠を作成・公開し患者様が空いている予約枠に予約を送信すると、予約が自動で受け付けられます。クリニック・病院は既存の予約受付業務に沿った診療予約システムを選択し導入することで、予約受付業務にかかる負担を大幅に削減し、患者様の満足度を向上させることにもつながるのです。予約受付方法の種類現在クリニック・病院では様々な方法で予約受付業務が行われています。予約受付方法の種類を最適化すると患者様の利便性・満足度が上がり、クリニック・病院の集患力を向上させていけるでしょう。そこで今回は、現在クリニック・病院で行われている予約受付方法について4つ解説します。1.電話予約一般的にクリニック・病院で行われてきた予約受付方法は電話です。電話での予約受付は口頭で話すことができるため、患者様の声を直接聞くことができ自由な情報伝達が可能になります。一方で口頭での伝達ミスや予約電話の集中による事務業務への負担は無視できず、煩雑な医療機関の予約受付方法としては課題が多く存在することが事実です。2.web予約HP上から予約可能なweb予約のほとんどは診療予約システムが利用されています。専用のアプリが必要な診療予約システムと比較すると、web予約はシステム導入や予約枠公開が簡単です。HP上に予約受付用のURLを公開しておくだけで患者様に新たな予約の入口を提供できるのです。web予約は簡単に始めやすい予約受付方法ではありますが、患者様は予約のたびに自院のHP検索が必要です。検索時に患者様が無意識的に自医院と他のクリニック・病院を比較検討することになるため、患者様の囲い込みができないというデメリットがあります。3.専用の予約アプリ医療においても飲食店やヘアサロンなどの他業界と同様に、専用のアプリから予約受付が可能です。専用のアプリを使用すると、患者様がお気に入りや予約履歴などの機能を利用できるため、患者様の囲い込みが可能になります。しかしweb予約と同様、予約のたびに患者様がアプリ内に掲載されている他の多数のクリニック・病院を目にすることには変わりありません。予約のために患者様はアプリをダウンロードする手間もかかってしまいます。4.LINE予約令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書によると、LINEは今や老若男女問わず日本人の90%以上が利用するチャットアプリであり、多くのビジネスにおいて顧客と事業者を繋ぐ重要な手段となっています。病院・クリニックも例外ではありません。患者様がLINEから予約できる診療予約システムを利用することで、患者様とのつながりをより深められます。クリニック・病院がLINE予約を導入すると、患者様は予約アプリをダウンロードする手間がかからず、他のクリニック・病院を検索する機会も減ります。患者様が他のクリニック・病院を検索しなくなることは、患者様の囲い込みが可能になるという点でメリットと言えるのです。クリニック・病院における予約受付業務の課題多くのクリニック・病院は他業界と比較してまだまだ事務業務の自動化が遅れています。医科の診療業務が特有であるため、予約受付業務も一般的な予約システムでは対応しきれないことも多いです。ここでは、クリニック・病院が抱える予約受付業務の課題を2つ紹介します。 診療予約受付業務が煩雑クリニック・病院の予約の場合、予約受付時に必要な患者様情報は他業界と比較して複雑かつ多様であることが多いです。診察券番号・来院歴はもちろん、ワクチン接種の場合には接種歴・接種日時など多岐にわたっており、予約受付時にこれらの重要な情報を誤りなく回収する必要があります。また当然ながらクリニック・病院の事務業務は予約受付のみではないので、予約受付業務に多くのスタッフや時間を割くわけにもいきません。煩雑な予約受付業務を診療予約システムで自動化することで、電話対応をはじめとする患者様対応以外の事務業務により多くのスタッフと時間を充てられるのです。イレギュラー対応が複雑急な予約変更や無断キャンセルはクリニック・病院にとって大きな負担です。電話で予約を受け付けた場合、患者様からのキャンセル連絡や無断キャンセルに手動で対応する必要があります。しかし診療予約システムを導入していれば、診察時間内外にかかわらずクリニック・病院は予約のキャンセルや変更に対して自動、または半自動的に対応可能です。また患者様にとっても電話で予約の変更やキャンセルを行う心理的な負担がなくなります。診療予約システムを選ぶ際に確認すべき項目7選診療予約システムと一口に言ってもさまざまな種類が存在し、各システムによってできることは多種多様です。ここでは、診療予約システムを実際に選択する上で重要となる7つの基準をご紹介します。1.トライアルの有無診療予約システムはクリニック・病院が抱える課題解決に役立ちますが、まずは自医院の診療業務に合ったものかの判断が重要です。自医院に合った診療予約システムをきちんと選択できるようシステムの試行可能なものを選ぶよう心がけましょう。 無料トライアル煩雑な予約受付業務を効率化するために、クリニック・病院は自医院に合った診療予約システムを導入する必要があります。もし既存の予約受付業務に合わない診療予約システムを導入した場合、かえって業務負担が発生してしまう可能性があるからです。しかし診療予約システムが自医院に合ったものであるかどうかを、説明や資料のみで判断することは難しいのが実情です。そのためクリニック・病院は無料トライアルを通じて診療予約システムを試行することが重要であり、無料トライアルが可能な診療予約システムを選択する必要があります。始めやすい少額プラン無料トライアルの有無に加えて、利用できるさまざまなプランが用意されている診療予約システムを選択することも重要です。理想的には用意されているすべての機能を利用して、複合的な診療の予約受付業務に関する課題を解決することが望ましいですが、始めからすべての機能を理解して活用することが難しい場合もあるでしょう。まずは外部連携などの発展的な機能を除いた時間帯予約のみのプランを試行し、その体験を通じてより多くの機能を利用可能なプランへの変更を検討しましょう。2.アップデートクリニック・病院が診療予約システムを運用し続けていくために、アップデートがあるかどうかは重要な選択基準になります。適切に継続したアップデートが行われている診療予約システムを選択しましょう。 クリニック・病院のフィードバックを元に適切なアップデートクリニック・病院が診療予約システムを活用しやすくなるように、クリニック・病院からの要望に沿った質の高いシステムアップデートがされていることは重要な指標です。実際に利用しているクリニック・病院からのフィードバックがシステムに十分に反映されているかを、その診療予約システムの活用事例や利用者の声を参考にして判断しましょう。継続的なアップデート常にクリニック・病院にとって診療予約システムが使いやすくあり続けるために、継続的なシステムアップデートがされているか確認しましょう。コロナワクチン接種で発生したような急激な予約受付業務の変化や、クリニック・病院の事務業務に用いられるPCやタブレットなどのツールの高度化に適応するために、常にシステムアップデートを欠かさない診療予約システムを選択しましょう。3.機能診療予約システムと一口に言っても搭載されている機能は各システムによってさまざまです。どのような機能があるかを理解して自医院の診療業務に最適なものを選択しましょう。 イレギュラーを未然に防ぐ機能急な予約の変更や無断キャンセルはクリニック・病院の予約受付業務に大きな負担をかけるので、そういったイレギュラーを未然に防ぐための機能の有無は重要です。来院前に日時のリマインドを自動で送信できる、診療に先立って準備してもらいたい事柄を患者様に伝えられるような機能があれば、クリニック・病院の予約受付業務に関わる懸念事項の削減につながります。その他の補助機能診療予約受付システムに求められる機能は、予約受付・予約管理といった直接的に予約受付業務に関わるものだけではありません。システムの管理画面上で患者様と自由にチャットができる機能や、電子カルテやレセコンとの連携が可能であるか等の補助的な機能の充実度も確認すると良いでしょう。4.費用形態診療予約システムを選択する際は費用に着目することも非常に重要です。ここでは、診療予約システムの費用面で注目すべきポイントを2つ挙げます。 サブスクリプションの有無システム利用には大抵の場合、初期費用と月額費用の2種類の費用がかかります。この2種類の費用の比重はシステムによってさまざまですが、システム運用上で必要な全体の費用に対する月額費用の割合が高い診療予約システムは、導入後のサポートやシステムアップデートが優れていることが多いです。常に最新のシステムを質の高いサポートの元で運用するために、初期費用が抑えめなサブスクリプションとしての性質の強い診療予約システムを選びましょう。質の高さで選ぶ新規患者様の獲得にはクリニック・病院への予約の利便さや患者様の使い慣れたツールで予約可能かどうかが非常に重要です。つまり診療予約システムにお金をかけることは、直接的に新規患者様の流入経路確保および強化につながるのです。さらに導入する診療予約システムに応じた予約受付業務担当者の負担も考慮して、既存の院内業務と最も相性の良い診療予約システムを選択しましょう。5.サポート内容診療予約システム選択の際は他製品と同様、サポート内容をしっかりと確認することが重要です。何か問題が生じた時にすぐに解決可能で充実したサポート体制がある診療予約システムを選択しましょう。 サポートの方法システムを利用する中で受けられるサポートにはいくつかの種類があり、そのどれもが優れたものである場合、クリニック・病院はストレスなくシステムを利用できます。まずマニュアルが文章だけでなく分かりやすい動画や画像が用いられているかを確認しましょう。実際にシステムを利用していて分からないことが生じた際に、動画などを参考にすると問題解決が早まります。またマニュアルを見るだけでは完全には理解することが難しい場合に、ビデオミーティングや優れたチャットサポート体制の存在が重要になります。電話でのコミュニケーションでは伝わりにくいことも画面を共有しながら話す、自由度が高いチャットを使用することで解決できるでしょう。サポートの速さ・質素早くて質の高いサポート体制を持つ診療予約システムを選択しましょう。患者様に関わるシステム上のトラブルを早く解決できない場合、患者様の満足度の低下につながってしまう可能性があります。また導入前の対応の時点で納得のいく質の高い製品説明や素早い打ち合わせの日取りが実現されている場合、導入後も迅速で良質なサポートが期待できるでしょう。6.クリニック・病院での適応力クリニック・病院の予約は他業界の予約と比較して非常に複雑です。クリニック・病院用に特化した診療予約システムを選びましょう。 複雑な医科の予約への対応飲食店や宿泊施設などの他業界における予約と比較して、クリニック・病院の予約は複雑です。通常の診療の場合でも診察券番号や基礎疾患の有無などのさまざまな情報が含まれます。さらに昨今のコロナワクチン接種の予約受付では、2回セットでの予約など極めて煩雑な予約受付を強いられたことは記憶に新しいでしょう。以上に挙げたような医科特有の予約の複雑さに対応した診療予約システムを導入しましょう。クリニック・病院に対する導入実績の十分さ診療予約システムが医療機関の複雑な予約に対応しているか否かを判断する上で参考になる指標の1つとして「導入実績」が挙げられます。クリニック・病院への導入実績が多い製品の方が複雑な医療機関の予約受付業務に対する理解度が高く、システム利用時にサポートを受ける際もより円滑であると期待できます。導入実績はシステムの説明資料に記載されている場合が多いので一度確認してみましょう。7.LINE連携の有無診療予約システムの中にはLINEから予約可能なものがあります。クリニック・病院側から患者様に働きかけるのにLINEは非常に有用です。患者様と良好な関係を構築するために、LINEとの連携が充実した診療予約システムを選びましょう。 LINE連携のメリットほとんどの患者様にとって診療予約システムがLINEと連携していると便利であり、クリニック・病院にとってもより集患しやすくなるというメリットがあります。今やLINEは高齢者を含む幅広い世代で利用率が高まっており、LINEを用いた普段の家族との会話の延長線上で診療予約ができれば多くの人々にとってクリニック・病院が身近なものとなると言えるでしょう。さらに予約日時がLINEでリマインドされる、LINE上で不安や疑問を解消しながら予約できると、より患者様の満足度を高められます。クリニック・病院にとってかかりつけ医院としての維持や拡大のためには、LINEと連携した診療予約システムが最適なのです。患者様とより強く繋がるLINEでの予約を通じて患者様との間に新たな接点ができることはもちろん、LINEの他の機能を使用することでより患者様とのつながりを強化できます。例えば、LINE公式アカウントを友だち追加している患者様に対して有用な情報を継続的に配信することによって、患者様にとってそのクリニック・病院は大切な存在になります。このようなLINEの優れた機能を利用するために、LINEと密に連携した診療予約システムを導入しましょう。まとめ巷にあるたくさんの診療予約システムはそれぞれ搭載された機能や特性が異なります。この記事で解説したポイントを押さえた上で自医院に合った診療予約システムを選択して予約受付業務の簡略化と患者様の満足度向上を目指しましょう。また最適な診療予約システムの選択後も、実際の導入にあたって注意点が多く存在します。診療予約システムの導入については、下記記事を参照してください。【失敗したくない!クリニック向け時間帯予約システムを導入する際のポイントを徹底解説!】クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。