順番予約システムとは？メリットやデメリットについても詳しく解説
順番予約システムとは、患者が事前に順番を予約し、リアルタイムで待ち状況を確認できるシステムです。これによって、多くの医療機関が”院内での待ち時間の短縮”と”業務の効率化”を実現しています。
ここで、順番予約システムの流れを簡単に説明します。
- 来院前にアプリやウェブサイトを通じて順番を予約
- 自宅や外出先等、院内以外で自分の診察が何番目なのかを確認
- メールやアプリの通知次第、来院
- 院内のディスプレイを確認し、呼び出されたら診察開始
このように、患者が来院を検討する瞬間から実際に来院し診察を開始するまでの流れを構造化しインターネット上で確認できるようにしたのが、順番予約システムといえます。
順番予約システムのメリットと限界
では次に、実際に順番予約システムを導入することで、どのような効果が見込めるのかについて説明します。
順番予約システムのメリット
公平性の確保
患者目線、番号順に診察されることが視覚的に伝わるため、公平感があり安心して診察を待つことができます。
院内での待つ時間の改善
患者が何番目に診察されるのかを把握することができます。したがって、院内以外で待つことが可能になります。その結果、院内で待つ時間・院内で待つ人数を削減できます。
受付業務の効率化
受付業務が効率化され、スタッフの負担を軽減できます。特に、オンラインでの予約が可能な場合、電話や窓口対応の負担が減少します。
混雑の緩和
院内の混雑が緩和され、感染症リスクの低減にもつながります。
導入しやすい
患者が番号順に診察を受けるというシンプルで理解しやすいのが順番予約の特徴です。したがって、院内ルールをあまり変えることなく、簡単に導入することができます。
このように、順番予約システムは比較的導入しやすく、一定の効果も見込めることがわかると思います。しかしながら、どのシステムにも限界があるように、順番予約システムにも限界があります。
順番予約システムの限界
どのくらい待つのかがわからない
患者目線、自分の順番がいつくるのかの目安が分からないために、実際時間に比べて待ち時間を長く感じることが知られています。
患者が不在だった時の問題
予約した患者が呼び出し時にまだ到着していないといった状況が起こります。その際に、順番を前後したり、予約をキャンセルしたりといったルールを設立・浸透していないと、患者の不満につながります。
潜在的な患者の離脱
予約のタイミングで、待っている人数や待ち時間を見て受診を諦める患者が生まれます。これによって、潜在的な患者を獲得することができず、集患に影響を及ぼします。
時間帯予約システムと順番予約システムの比較
これまで、順番予約の特徴と強み・限界について紹介してきました。
ここでは、順番予約と同様、医療機関で多く採用されている時間帯予約と比較することで、どのような医療機関にはどっちの予約が合うのかについて説明していきたいと思います。
まず、簡単に時間帯予約のメリットとデメリットを紹介します。
時間帯予約
メリット
- 診察開始時間の目安がわかるため、患者はそれに合わせて来院することができ、結果的に待合室の混雑を解消することができる
- 予約受付人数に余裕を持たせることで、飛び込みの患者にも柔軟に対応できる
デメリット
- 直接来院の方が多いと、その枠を確保することが困難になることがある
- 予約した時間通りに診察を進行しないと、患者の不満につながる
順番予約と時間帯予約の選択は、クリニックの特性や患者のニーズによって異なります。以下に、それぞれの予約方式に適したケースを分析してみましょう。
順番予約に適したケース
順番予約に適しているクリニックは以下のものが挙げられます。
緊急性の高い診療科の場合
急な症状で来院する患者が多い診療科では、順番予約が適していると考えられます。
というのも、これらの診療科では予定を立てにくいために、来院順に診察することが効率的だと言えます。
混雑が予測しづらい場合
患者の来院パターンが不規則で、混雑状況を予測しにくいクリニックも同様に、予定を立てにくいと考えられます。したがって、順番予約の方が柔軟に対応できると言えます。
診察が短時間で終了する場合
比較的短時間で診察が終わる診療科では、順番予約でも待ち時間の管理がしやすく、より多くの患者を診療することできます。
時間帯予約に適したケース
高齢者や慢性疾患患者が多い場合
定期的な通院が必要な患者が多い診療科では、診療時間の予測が容易であるため、診療スケジュールを立てることが可能です。
また、飛込みの患者の割合が比較的少ないため、スケジュール通りに診察することも難しくありません。そのため、時間帯予約に適していると言えます。
混雑時間帯が予測可能な場合
混雑する時間帯として開院時や夕方が挙げられます。
これらの患者の心情として、「どの時間帯でも並ぶのであれば、長引いても良いように早めに並びたい、仕事が終わった夕方に並びたい」が挙げられます。
このように、他の時間帯が空いていることを知らない患者が同一時間に患者が集中すると考えられるため、時間帯予約を導入することで、その混雑を効果的に分散させることができます。
長時間の診察や検査が必要な診療科
婦人科や精神科など、1人あたりの診察時間が長い診療科では、時間帯予約を使うことで効率的な診療スケジュールを組むことができ、患者の待ち時間を減らすことができます。
一部のクリニックでは、時間帯予約と順番予約を併用するハイブリッド方式を採用しています。
↓具体的な例
- 前日までの予約を時間帯予約で受付け、当日予約の患者は順番予約で受け付ける
- 一般診療は順番予約、特定の診療メニューは時間帯予約にするなど、メニューごとで分ける
- 初め導入障壁の低い順番予約を導入し、段階的に時間帯予約に変更していく
ただし、ハイブリッド方式は運用が複雑になる可能性があります。したがって、それぞれの短所と長所、そして医療機関の特徴を吟味して、慎重に検討する必要があります。
まとめ
診療予約システムを活用すれば、さまざまな恩恵を得られ予約受付業務の負担は劇的に軽減されるでしょう。システム運用には多くの必要条件や操作項目、注意点などがありますが、1つ1つ丁寧に確認すればそれほど難しいものではありません。診療予約システムを上手に運用して効率良い診療を目指しましょう。
Nest診療を使った診療予約の運用
株式会社ボットロジーがクリニック・病院向けに提供している診療予約システム「Nest診療」に搭載された多様な機能により、それぞれのクリニック・病院に合った診療予約の運用を実現します。
Nest診療とは
Nest診療とはLINEでの予約を入口にクリニック・病院の業務を一気通貫で効率化するシステムです。患者様が予約時にLINE公式アカウントを追加することにより、クリニック・病院は患者様とLINEでつながることができ、既存患者様の囲い込みにつながるというメリットがあります。Nest診療には、クリニック・病院が時間帯予約を運用していくために必要なさまざまな機能が備わっています。
Nest診療ならではの4つのメリット
Nest診療によりできることを4つご紹介します。
診療メニューに合わせた柔軟な予約枠設定
Nest診療では、診療内容ごとに予約枠1枠あたりの時間や受付可能人数の柔軟な設定が可能です。予約枠を設定する診療内容について、患者様1人あたりの診療時間が変動しやすいかどうかを考えた上で設定しましょう。例えば一般診療のように診療時間の予測が立てにくい診療では、幅を持たせた予約枠に少人数の予約を設定し、ワクチン予防接種のように診療時間が一定であるような診療では、1つの予約枠に比較的大人数の予約を設定します。
またNest診療では、予約開始日・締切日の設定も診療内容ごとの変更も可能です。例えばワクチン接種など事前準備が必要な診療では、診察日の数日前に予約締切日を設定します。それに対して、急性疾患のように予測ができず事前準備が必要でない診療では、締切日を診察日当日に設定も可能です。
さらに患者様からの予約を受け付ける際は、出生日からの年数だけでなく出生日からの週数・月数によっても制限をかけられるため、細やかな年齢管理が必要な予約受付も可能です。成人のワクチン接種だけでなく、新生児期に受ける必要のあるB型肝炎やHib（ヒブ、インフルエンザ菌）などの予防接種に対しても対応できます。
LINE予約による患者様の囲い込み
Nest診療は、国内に9,000万人のアクティブユーザーがいるLINEを活用した診療予約システムです。一般的な診療予約システムでは、予約を行うために患者様は該当アプリをわざわざダウンロードする必要があります。Nest診療はLINE対応しているため、患者様にアプリをダウンロードしていただく手間をかけさせません。他のアプリを介したシステムと比較して、患者様の予約に対する障壁が低いというメリットがあるのです。
Nest診療には他にもLINEの特性を生かした利点があります。利点の1つとして、患者様が予約時にクリニック・病院のLINE公式アカウントを友だち登録するという点が挙げられます。クリニック・病院が患者様と友だちになると、一般の人々が日常生活においてLINE上で行っているやりとりのように患者様との直接的なコミュニケーションが可能です。患者様と定期的に交流できることで既存患者様の囲い込みにつながるのです。
LINE機能を活用した患者様への働きかけ
Nest診療では前述したLINE予約による患者様の囲い込みに加え、LINE機能をフル活用するとクリニック・病院側から患者様に直接的な働きかけが可能です。例えばLINEを介して一斉配信や個別配信を行うと、クリニック・病院側から患者様に有益な情報を届けられます。患者様のためになる情報を提供して、通い続けたいと思っていただけるようなクリニック・病院の信頼を得ましょう。
他にもLINEとのスムーズな連携によって、リマインド機能を用いた来院忘れの防止やチャット機能を用いた来院後一定期間経過後の再来院促進を期待できます。Nest診療を活用すると、患者様とクリニック・病院双方向のやり取りが円滑になり、より良い関係構築が期待できるのです。
電話・窓口予約のシステム上への簡単な反映
Nest診療では予約追加機能を用いると、電話や窓口からの予約をスタッフが簡単にシステム上に反映できます。患者様の中にはLINEを使用していない方もいるかもしれませんが、LINE未使用の患者様にも対応できるのです。
患者様が予約する際、患者様にはいくつかの事前情報を入力していただく必要があります。しかし予約追加機能を用いれば、スタッフが患者様の情報を入力する必要はなく、患者様の名前を入力すれば予約追加が可能です。
クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"
株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。 診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。