こんにちは、NestクリニックDX研究チームです。現在の日本は高齢者が増加し、今後もこの傾向は続くと考えられます。今後ますます医療の需要増加が予想されますが、現時点の医療現場におけるIT化は進んでいるとは言えない現状です。この記事では診療予約受付業務のIT化を叶える診療予約システムとその運用方法についてご説明します。診療予約システムについて理解して効率良い診療を目指しましょう。診療予約システムとは診療予約システムとは、クリニック・病院の予約受付を自動化するシステムを言います。診療予約システムではクリニック・病院が診療予約を受け付けたい時間帯に予約枠を作成し、患者様が空いている予約枠に予約を送信することで、従来電話や窓口で行っていた予約受付業務の自動化が可能です。診療予約システム運用のメリット診療予約システムを運用することで、クリニック・病院はさまざまなメリットを得ることができます。どのようなメリットがあるのか見ていきましょう。 予約受付時の電話対応時間の削減診療予約システムを導入すると、予約受付業務に占める電話対応にかかる時間を削減できます。電話予約では予約時に患者様の情報を聞いたり、当日の注意点などを伝えたりする時間がかかる上に、1日に何度も予約対応をすることでスタッフの業務負担になります。一方、診療予約システムを導入すると患者様はweb上で予約を送信するので、スタッフの電話対応が不要です。スタッフが予約情報を聞いて管理台帳に転記する手間もなくなるため、予約受付時の電話対応時間の削減につながります。予約管理コストの削減診療予約システムにより予約管理コストが削減可能です。予約システムを介して受け付けた予約は自動的にシステム上に反映されます。またキャンセルや予約変更などのイレギュラー対応もシステム上で可能になり、予約情報を手作業で管理台帳に追加する手間が省け、スタッフの負担軽減につながるのです。加えて自動予約受付により、スタッフによる予約情報の記入漏れやダブルブッキングなどの人為的なミスも防げます。診療予約システムを活用して、予約受付にまつわるスタッフの業務負担課題とトラブルを解決しましょう。予約の入口が増えることによる集患効果従来の電話・窓口予約では患者様がクリニック・病院の診療時間内に連絡する必要があります。日中仕事や学校で忙しい患者様は日中まとまった時間をとるのが難しく、そもそも予約できない場合も多いです。電話・窓口予約はこのような患者様にとって障壁が高いと言えるでしょう。一方、診療予約システムでは24時間予約を受け付けています。日中学校や職場から電話予約できなかった患者様も時間の空いたときにいつでも予約を送信可能です。予約システムを利用すれば電話・窓口予約で取り入れられなかった層の集患が期待できるのです。診療予約システム運用のために必要な条件診療予約システムを上手に運用するためにはいくつか押さえておくべきポイントがあります。ここでは、その中で重要な3つについて解説します。 システム運用の担当者を決めること診療予約システムを導入する際に、システム運用の担当者を決める必要があります。例えば、運用し始めて間もない期間には、システムの操作方法の理解やシステム提供会社とのやりとり、患者様に公開する予約枠の設定など多くの作業が必要であり、システム運用の担当者を決めておく方がスムーズです。まずはシステム担当者がシステムの使用方法を十分に把握し、その後他のスタッフに使用方法を伝えていきましょう。慣れないシステムの操作方法を一度に多くのスタッフが学習した場合、通常の診療業務に支障をきたしかねません。段階的に診療予約システムを院内に浸透させ、上手なシステム運用を目指しましょう。診療予約システムについて患者様へ周知することクリニック・病院は診療予約システム導入時に患者様への周知が必要です。クリニック・病院がシステム上に予約枠を公開しただけでは患者様から予約をしていただくことはできないのです。予約システムについて院内ポスターやチラシなどで広告したり、HP上で言及したりしましょう。予約システムが患者様に浸透していくのに伴い、特定の時間における患者様の集中を避けられます。診療予約システム操作のためのPC・タブレットなどの利用端末があることPCやタブレットなどのデバイスが複数台あると、診療予約システムを最大限活用可能です。診療予約システムで受け付けた予約を院内で共有する際複数の端末からシステムにアクセスすることで、場所ごとのアクセスや各個人での予約の確認が可能になります。数少ないデバイスで複数の先生やスタッフが確認するよりも、効率的に予約対応業務を行えるのです。PCやタブレットなどのデバイスに対して費用がかかるという印象を受ける方もいらっしゃるかもしれません。確かにかつてはこういったデバイスは高価なイメージがありました。しかし近年タブレットに関して言うと、手頃な価格帯のものも多く簡単に用意可能なため、以前ほど費用面の心配は必要ありません。診療予約システムの予約枠設定の方針診療予約システムでの予約はクリニック・病院側があらかじめ予約枠を設定する必要があります。診療予約システムの効率的な運用のためにどのように予約枠を設定するべきか学びましょう。 予約枠設定とは診療予約システムでは、15分〜30分ほどの幅を持たせた予約枠を設定し、その予約枠に複数名の予約を受け付けるようにします。クリニック・病院では1人あたりの診療時間が一定ではないため、診察を開始する時間を厳密に指定することが困難です。予約枠に幅を持たせて予約を受け付けると、患者様側に予約枠の長さほどは待ち時間があるという前提が生まれるため、待ち時間に関するクレーム削減につながるでしょう。予約枠設定の方針診療予約システムの導入初期は部分的な診療時間・診療内容で予約を受け付けはじめ、オペレーションを確立させていきましょう。予約システムを導入したからといって、必ずしも全ての予約をすぐに自動化できるというわけではありません。急速に全ての予約受付業務を変革すると、スタッフ・患者様双方に大きな負担がかかってしまい、最悪の場合には患者様から不審に思われてしまう可能性があります。したがって導入初期の予約受付では、限定的な運用から始め、スタッフ・患者様双方を徐々に慣らしていくことが必要です。具体的には、混雑しない時間帯や1人あたりの診療時間が一定である診療内容から開始するのが望ましいです。混雑しない時間帯から予約受付を開始することによって、時間帯予約を遅れることなく運用できます。またワクチン接種や検査など一般診療に比べ、診療にかかる時間が予測しやすい診療内容では、患者様を予約時間通りに案内可能です。その後、スタッフ・患者様双方が診療予約システムを介した予約体制に慣れてきたら、予約を自動化する診療内容を徐々に広げてみましょう。そうすると、更なるかかりつけの獲得・維持につなげることができます。診療予約システム運用の操作診療予約システムにはそれぞれのクリニック・病院の業務に対応できるようにさまざまな機能が搭載されています。システムを十分に活用するには運用に必要な機能を適切に設定し、操作することが重要です。ここでは、診療予約システムの運用に欠かせない予約に関する操作について解説します。 予約枠を設定する診療予約システムで患者様から予約を受け付けるために、クリニック・病院の業務に適した予約枠を最初に設定する必要があります。システムに搭載された機能を駆使して自院の診療に合った予約枠の設定を目指しましょう。 1予約枠あたりの長さ・受付人数の設定予約枠は各診療内容に対して1枠あたりの長さとその予約枠に何名まで予約を受け付けるかを設定しましょう。例えば一般診療では1人あたりの診療にかかる時間が一定でないため、幅を持たせた予約枠に少人数の予約を設定します。一方、ワクチン接種など1人あたりに要する時間が一定であるような診療内容に対しては、1つの予約枠に比較的大人数の予約を受け付けることも可能です。営業時間の設定診療予約システムにおける営業時間とは、クリニック・病院がシステム上で予約を受け付ける時間帯のことです。診療予約システムの中には、診療内容ごとに異なる営業時間を設定可能なものがあります。そういったシステムでは、ワクチン接種の予約を午前中に留め一般診療の予約を午後に設定するというように、きめ細やかな営業時間の設定が可能です。診療予約システムでは、クリニック・病院の達成したい目的に合った営業時間も設定できます。例えば特定の時間帯に来院が殺到するという課題を解決したい場合、診療が混雑しない時間帯に予約枠を公開することで、来院の偏りをなくせるでしょう。それに対して予約による集患が目的の場合、診察時間全てに予約枠を公開すると患者の来院時間の選択肢が広がり、集患を実現可能です。予約受付開始・締切日の設定診療予約システムの運用を開始する際はシステム上で診察日の何日前から予約受付を始めて、何日前に予約受付を締め切るかを設定しましょう。予約受付の開始日・締切日が設定されることにより、患者様が予約を入れる期間を限定でき、クリニック・病院は予約の予測や管理を容易に行えます。また、予約受付開始・締切は診療内容によって設定する期間が異なります。例えばワクチンなどの在庫の用意が必要な診療内容では、在庫の準備や管理を行う必要があるため、診察日の数日前に予約を締め切るよう設定しましょう。一方、急性疾患のように事前に予測できない上に大掛かりな事前準備が不要な診療内容では、診察日当日の予約を受け付けるよう設定する、あるいはそもそも締切日を設定しない選択も可能です。他には、出産や新生児の定期健診など大まかな予定日が決まっている診療では診療予定日からのずれがないように予約の開始日・締切日を設定しましょう。予約受付可能年齢の制限診療を受ける患者様の年齢制限が必要な診療内容では、対象年齢の患者様のみ予約できるような制限の設定が必要です。受診に年齢が定められている診療内容には、ロタウイルスや日本脳炎などの定期接種ワクチンがあります。これらのワクチンでは接種時期に当てはまらない場合、受診時の費用が高くなったり、そもそも予防接種を受けられなくなったりします。またシステム上であらかじめ予約に制限をかけておくと、患者様の来院後に診療の対象年齢外であったことが発覚しその場でキャンセルという事態を避けられるというメリットもあります。診療の中には年数だけでなく、出生からの週数・月数などによって制限をかける場合もあるでしょう。例えばB型肝炎やHib(ヒブ、インフルエンザ菌)など、新生児期にワクチン接種を行う必要がある診療では、出生からの週数・月数による制限が必要です。診療予約システムを活用して年齢制限が必要な診療内容にも柔軟に対応しましょう。予約時に簡単な問診の実施診療予約システムを利用すると、予約送信時に予約情報と症状を患者様に記入してもらい簡単な問診を実施することが実現可能です。あらかじめ問診をとっておくと、患者様が院内で問診表を記入する必要がなくなります。またクリニック・病院側も患者様の情報を前もって入手できるため、スムーズに診療を行えます。web上で問診を行うタイミングには、予約送信前か予約送信後の2つに分かれます。予約送信前に問診を行う場合、問診の記入を必須にすると確実に患者様の症状を把握可能ですが、問診への回答自体が障壁となり予約を諦めてしまう恐れがあります。予約時の問診は必要最低限の項目に絞りましょう。一方、予約送信後に問診を行う場合、問診への回答が必須ではありません。予約の障壁とはなりませんが、回答しない患者様が生じるという懸念があります。予約送信前と予約送信後両方のメリット・デメリットを考慮して自院の運用に合った方を選択しましょう。予約ページを公開し予約を実際に受け付ける予約枠の設定が完了したら、次は予約ページを公開し、実際に予約を受け付ける段階です。いかに効果的に予約枠を公開し、宣伝するかが診療予約システムを用いた予約業務運用のカギになります。 診療予約システム上で予約枠公開の設定実際に予約を受け付けるために設定した予約枠を公開しましょう。予約枠公開後は間違いがないかどうかの確認が必要です。公開した予約枠にミスが見つかった場合、修正して再度確認を行いましょう。またクリニック・病院は、予約枠の公開に合わせて、既存の患者様に対して予約枠を公開したことを周知する必要があります。スタッフが患者様に口頭で伝えたり、院内に予約枠の公開を知らせるポスターを設置したりして、患者様に伝えられるよう努めましょう。患者様に予約枠を公開したことを知ってもらえると、診療予約システムを用いた予約業務を運用できるようになるのです。HPやLINEなどの入口(チャネル)の設定予約を受け付けるために、診療予約システムにつながる入口(チャネル)を設置する必要があります。HPやLINEなどがチャネルの一例です。HPをチャネルに使用する場合、設定が最も簡単であるというメリットがありますが、患者様が毎回web上で検索する必要があり、再診の機会を奪うことになりえるというデメリットがあります。一方、LINEをチャネルとして設定した場合、予約時にアプリのインストールをする必要がなく、来院後にLINE上でのアプローチが可能です。LINEは患者様を囲い込むツールとして最適といえるでしょう。確定した予約の確認・キャンセル・予約変更への対応を行う診療予約システムの1つの魅力として予約受付業務の軽減が挙げられます。システムを介した予約により、確定した予約確認や受付後のキャンセル・予約変更の対応が楽になるのです。 確定した予約の確認診療予約システムを介した予約が確定したら、患者様の氏名や来院予定日時などの予約情報を確認し、患者様の来院に向けて準備しましょう。準備にかかる時間短縮により患者様を円滑に診療まで誘導でき、診療時間短縮につながります。予約情報の確認に加えて日時ごとの予約数を確認し、診療に必要な機材やワクチンなどの数も把握しましょう。予約数の確認や機材数の把握により、スムーズな診療や医療資源のロス削減が可能です。また予約の空き数に応じて患者様に空き状況をお知らせすると、予約枠を埋められる場合があります。診療予約システムで無駄のない診療を目指しましょう。受付後のキャンセル・予約変更への対応予約確定後のキャンセルや予約変更があった場合はどうすれば良いでしょうか。従来の電話・窓口予約では、患者様からキャンセルや予約変更の申し込みがあれば、クリニック・病院のスタッフが手作業で行う必要があります。それに対して診療予約システムでは、キャンセルの自動受付が可能なためわざわざスタッフが対応する必要がありません。患者様からのキャンセル対応に割く時間や労力の削減により、スタッフの業務負担軽減につながるのです。また診療予約システムにスタッフの操作で簡単にできる予約変更の機能が備わっていれば、スタッフが予約を管理しやすくなります。半自動で簡単に予約変更できるため、電話・窓口予約よりも予約管理に対するスタッフの負担を軽減可能です。予約変更やキャンセルに自動・半自動で対応してスタッフの負担軽減に努めましょう。電話予約や窓口からの予約への対応の2つの選択肢診療予約システムを導入しても全ての患者様が直接システムを介して予約を申し込むとも限りません。スマートフォンなどのデバイスを普段あまり使わない患者様にとって、システム上で予約を取るのは難しいと感じられるでしょう。ここでは、電話や窓口から予約が入った場合にシステム上で行うべき対応法を2つ解説します。 スタッフが診療予約システムに予約を追加する電話や窓口で予約が入った場合、スタッフが電話や窓口からの予約をシステム上に直接追加するという方法があります。この作業により全ての予約をシステム上で一元管理できるようになります。診療予約システムとシステム以外の予約管理台帳を一緒に用いることはデメリットになりえます。紙やエクセルなどの台帳が診療予約システムと併用されると、予約のダブルブッキングにつながる可能性が高まるのです。したがって診療予約システムを用いる場合、予約を一元管理することが必須となります。電話や窓口での予約は診療予約システムに誘導する診療予約システムを用いた予約対応には、電話や窓口からの予約を受け付けずに全てシステム上で受け付けるという方法があります。この方法では、予約のシステム上での一元管理が実現します。患者様からの予約を全て診療予約システムで受け付ける方法では、まずは患者様にシステムを介した予約を行うよう誘導する必要があります。電話や窓口で予約を申し込まれた際に診療予約システムの案内を行い、システム経由の予約に誘導するのです。誰でも手軽に予約することができるよう簡単に予約追加ができる診療予約システムを採用すると良いでしょう。診療予約システム運用における注意点診療予約システムを行うにあたり、いくつか注意点があります。ここでは、システム運用をスムーズに行う上での主な注意点を2つ挙げました。 予約枠の設定は導入しやすい形から始める診療予約システムを導入して間もない段階では、部分的な診療時間・診療内容から予約枠の設定を始めるようにしましょう。導入初期に全ての診療内容で同時にシステム運用を試みると、システムを利用した院内業務に慣れていないためかえって予約受付業務が煩雑で非効率になる可能性があります。システム運用を成功させるためにも徐々に診療予約システムを院内に適応させていく必要があるのです。またスタッフがシステムに慣れていないと、予約受付業務以外の作業にも支障をきたしたり、患者様側もシステムに順応することができなかったりします。最悪の場合には患者様から不審に思われてしまう可能性もあるのです。導入初期の予約受付では、あくまで限定的な運用を行いスタッフ・患者様双方を徐々にシステムに慣らしていきましょう。導入初期の予約受付で選択する場合、忙しくない診療時間帯や1人あたりの診療時間が一定であるワクチン予防接種や検査などの診療内容がオススメです。忙しくない時間帯の予約から始めることで、確実に予約時間に診療を行え徐々にシステムを利用した院内業務を確立できます。またワクチンや検査などは予約枠の管理が行いやすいため、導入初期にスタッフがシステムに慣れるのに適しています。予約管理台帳を1つにまとめる予約管理台帳とは、患者から受け付けた予約を記載しておく台帳のことです。診療予約システムを導入している場合は、システム自体が予約管理台帳になります。診療予約システムを用いる際には、システムを導入する以前に用いていた紙やエクセルなどの予約管理台帳を併用するのを控える必要があります。電話や窓口からの予約をシステムと複数ある他の台帳に追加した場合、各スタッフが異なる台帳を確認してしまい、ダブルブッキングなどのミスにつながってしまうでしょう。このようなミスをなくすためにも、予約管理台帳を1つにまとめましょう。診療予約システム上での予約の一元管理実現には、使用方法の学習に対するコストを支払うことが不可欠です。システムの使用方法の教育を適切に行い、システム上で一元管理されるようになることで、予約受付業務効率の上昇、ミスのない盤石なシステム運用の構築が実現します。まとめ診療予約システムを活用すれば、さまざまな恩恵を得られ予約受付業務の負担は劇的に軽減されるでしょう。システム運用には多くの必要条件や操作項目、注意点などがありますが、1つ1つ丁寧に確認すればそれほど難しいものではありません。診療予約システムを上手に運用して効率良い診療を目指しましょう。Nest診療を使った診療予約の運用株式会社ボットロジーがクリニック・病院向けに提供している診療予約システム「Nest診療」に搭載された多様な機能により、それぞれのクリニック・病院に合った診療予約の運用を実現します。Nest診療とはNest診療とはLINEでの予約を入口にクリニック・病院の業務を一気通貫で効率化するシステムです。患者様が予約時にLINE公式アカウントを追加することにより、クリニック・病院は患者様とLINEでつながることができ、既存患者様の囲い込みにつながるというメリットがあります。Nest診療には、クリニック・病院が時間帯予約を運用していくために必要なさまざまな機能が備わっています。Nest診療ならではの4つのメリットNest診療によりできることを4つご紹介します。 診療メニューに合わせた柔軟な予約枠設定Nest診療では、診療内容ごとに予約枠1枠あたりの時間や受付可能人数の柔軟な設定が可能です。予約枠を設定する診療内容について、患者様1人あたりの診療時間が変動しやすいかどうかを考えた上で設定しましょう。例えば一般診療のように診療時間の予測が立てにくい診療では、幅を持たせた予約枠に少人数の予約を設定し、ワクチン予防接種のように診療時間が一定であるような診療では、1つの予約枠に比較的大人数の予約を設定します。またNest診療では、予約開始日・締切日の設定も診療内容ごとの変更も可能です。例えばワクチン接種など事前準備が必要な診療では、診察日の数日前に予約締切日を設定します。それに対して、急性疾患のように予測ができず事前準備が必要でない診療では、締切日を診察日当日に設定も可能です。さらに患者様からの予約を受け付ける際は、出生日からの年数だけでなく出生日からの週数・月数によっても制限をかけられるため、細やかな年齢管理が必要な予約受付も可能です。成人のワクチン接種だけでなく、新生児期に受ける必要のあるB型肝炎やHib(ヒブ、インフルエンザ菌)などの予防接種に対しても対応できます。LINE予約による患者様の囲い込みNest診療は、国内に9,000万人のアクティブユーザーがいるLINEを活用した診療予約システムです。一般的な診療予約システムでは、予約を行うために患者様は該当アプリをわざわざダウンロードする必要があります。Nest診療はLINE対応しているため、患者様にアプリをダウンロードしていただく手間をかけさせません。他のアプリを介したシステムと比較して、患者様の予約に対する障壁が低いというメリットがあるのです。Nest診療には他にもLINEの特性を生かした利点があります。利点の1つとして、患者様が予約時にクリニック・病院のLINE公式アカウントを友だち登録するという点が挙げられます。クリニック・病院が患者様と友だちになると、一般の人々が日常生活においてLINE上で行っているやりとりのように患者様との直接的なコミュニケーションが可能です。患者様と定期的に交流できることで既存患者様の囲い込みにつながるのです。LINE機能を活用した患者様への働きかけNest診療では前述したLINE予約による患者様の囲い込みに加え、LINE機能をフル活用するとクリニック・病院側から患者様に直接的な働きかけが可能です。例えばLINEを介して一斉配信や個別配信を行うと、クリニック・病院側から患者様に有益な情報を届けられます。患者様のためになる情報を提供して、通い続けたいと思っていただけるようなクリニック・病院の信頼を得ましょう。他にもLINEとのスムーズな連携によって、リマインド機能を用いた来院忘れの防止やチャット機能を用いた来院後一定期間経過後の再来院促進を期待できます。Nest診療を活用すると、患者様とクリニック・病院双方向のやり取りが円滑になり、より良い関係構築が期待できるのです。電話・窓口予約のシステム上への簡単な反映Nest診療では予約追加機能を用いると、電話や窓口からの予約をスタッフが簡単にシステム上に反映できます。患者様の中にはLINEを使用していない方もいるかもしれませんが、LINE未使用の患者様にも対応できるのです。患者様が予約する際、患者様にはいくつかの事前情報を入力していただく必要があります。しかし予約追加機能を用いれば、スタッフが患者様の情報を入力する必要はなく、患者様の名前を入力すれば予約追加が可能です。クリニック経営の課題を解決するなら"Nest診療"株式会社ボットロジーは、医療機関向けにLINEを活用した予約管理システム「Nest診療」を提供しており、すでに500件以上の医療機関に導入いただいています。 「Technology Partner」として、医療機関の業務効率化と体験の向上に向けたソリューションの開発・提供を行い、課題解決をサポートしてまいります。診療の効率化や再診率の向上などのクリニック経営の課題をLINEを使って解決したいと考えている医療機関様は、ぜひ"Nest診療"をご検討ください。